Como melhorar meu Atendimento B2B: o que é e como melhorá-lo?

Como melhorar meu Atendimento B2B: o que é e como melhorá-lo?

O atendimento é um dos pilares do negócio entre empresas, ainda mais no mercado solar, que é um setor relativamente novo, no qual o bom relacionamento é fundamental. Um bom atendimento é capaz de fidelizar o seu “cliente-empresa” e até torna- ló fiel a sua marca. 

Quanto mais personalizado e específico for o atendimento, mais estratégico ele será para atender as expectativas do público alvo. Para fidelizar é necessário entregar qualidade. 

Como diria Frederick Reichheld, criador do NPS (colocar link para o blogpost sobre NPS) e especialista em marketing de lealdade: “Quando um cliente recomenda uma empresa, ele faz mais do que indicar; ele coloca sua própria reputação em risco”.

O que é B2B no mercado solar?

B2B quer dizer business-to-business, ou seja, de empresa para empresa. No mercado solar, isso quer dizer que o seu público são empresas, marcas e/ou corporações interessadas em reduzir os gastos com consumo de energia, como supermercados, restaurantes, hotéis, indústrias, entre outros. Compreender isso é importante  para poder ter uma entrega mais assertiva, por isso uma dica é criar uma persona. 

Como é um atendimento de B2B?

O atendimento B2B é aquele realizado entre empresas. Ele costuma ser mais específico e complexo, envolve alguns setores das empresas como o comercial, jurídico, financeiro, dentre outros. Neste caso, é de extrema importância que a equipe seja muito capacitada, para conversar, entender, treinar e cativar seus clientes. Pensando que as usinas fotovoltaicas geram energia por mais de 25 anos, estruturar um setor de pós-venda solar é estratégico para o sucesso do seu negócio.

Como fazer um bom atendimento B2B?

Bom, para facilitar seu dia a dia, separamos 5 dicas simples e interessantes para um bom atendimento ao cliente B2B:

1º Tenha um atendimento ativo e reativo:

Atualmente não adianta apenas entregar apenas o atendimento reativo, ou seja ficar esperando que o seu cliente faça contato com sua empresa. Por isso, o atendimento proativo, ou seja, quando sua equipe faz contato com o seu público, é fundamental.

Este atendimento tem como principal função estreitar os laços entre empresa e ‘cliente-empresa’, trazer informações e novidades ao seu público e verificar se ele precisa de algum auxílio em relação ao seu produto ou serviço.

O monitoramento ativo de dados de geração de energia, desempenho do sistema fotovoltaico, consumo, ajudam a manter o relacionamento com o cliente e evitar surpresas desagradáveis. 

Mas tenha cuidado: o atendimento proativo deve ser feito com muita cautela e inteligência, e não pode ser agressivo para não espantar ou incomodar o cliente.

Tanto o atendimento reativo quanto o proativo podem ser realizados em diversos canais, como por exemplo: e-mail e redes sociais. Isso garante maior flexibilidade e facilidade para o seu cliente se comunicar com você, pois hoje todos estão na internet.

2º Entregue valor para seu cliente no B2B:

Ter um atendimento de valor significa trazer soluções, melhorias e diferenciais, e mostrar como o seu produto se destaca no mercado.

Além disso, lembre-se que um bom atendimento vende o produto ideal e não ‘empurra’ um produto que não vá atender as necessidades do seu público. Estar atento a isso é fundamental para evitar insatisfação, clientes detratores e aumento de reclamações ou avaliações negativas da sua empresa. E para atender bem é necessário ter uma equipe qualificada e preparada, por isso invista em treinamentos e atualizações para o seu time. Além de utilizar as melhores ferramentas para acompanhar os seus projetos e automatizar processos.

3º Tenha boas práticas de atendimento: 

E para entregar um atendimento de qualidade, você precisa investir em boas práticas de atendimento. Além de ter um time preparado, é importante definir a linguagem e o tom de voz a ser usado.

Claro, que isso vai variar de cliente para cliente, no entanto, prefira sempre uma linguagem clara e simples, que não dê dupla interpretação. Além disso, ouça seu público; permita que ele fale e se sinta verdadeiramente ouvido.

4º Invista no Pós-Venda:

Investir no pós-venda é criar mais oportunidades para a fidelização e retenção, uma vez que você estará em contato com seu público para saber suas dúvidas e insatisfações relacionadas ao  sistema fotovoltaico e poderá oferecer suporte imediato. Utilizar um sistema de monitoramento que centralize todos os dados de todos os inversores, gere notificações automáticas e envie relatórios automáticos aos clientes, com dados de geração e consumo de energia, é uma excelente maneira de manter um relacionamento com o cliente, gerando oportunidades e agregando valor aos seus serviços. Outra estratégia extremamente importante é investir em uma estratégia de CRM. Gerenciar informações de compras e consumo dos seus clientes, aliada à pesquisa de satisfação ajuda a mensurar de forma mais fidedigna a relação entre a empresa vendedora e a empresa cliente.

5º Faça pesquisas de satisfação:

As pesquisas de satisfação são uma ótima forma de mensurar o grau de contentamento do público com a sua marca. Elas podem e devem ser usadas também no B2B para mapear como as empresas-clientes se relacionam com a sua empresa, produto e/ou serviço e quais pontos precisam ser melhorados.

Uma das métricas mais conhecidas é o Net Promoter Score (NPS)  que usa uma escala numérica para medir o grau de satisfação dos clientes baseado na pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.  Através das notas obtidas é possível identificar os clientes detratores, neutros e promotores e acompanhar a evolução do seu público. 

Gostou de saber um pouco mais sobre o assunto? O atendimento deve ser sempre realizado da melhor maneira possível para melhorar a satisfação dos seus clientes, gerando mais negócios a curto e longo prazo.