Customer Success: como aplicar em seu negócio fotovoltaico?

Empresas que zelam pelo relacionamento com seus clientes e preocupam com a saúde de suas contas, zelam diretamente por sua rentabilidade e crescimento financeiro no médio e longo prazo.

Por isso que a entrega de uma experiência adequada, personalizada e humanizada tem se tornado o objetivo – e sonho – da maioria das empresas hoje.   

Segundo Murphy, “Sucesso do Cliente é quando o cliente atinge o resultado desejado através das interações com a sua empresa”. Nesse conteúdo, vamos falar sobre Customer Success e como aplicar em seu negócio dentro do setor fotovoltaico.

Então, primeiramente, vamos entender alguns termos práticos: 

O resultado desejado =  Objetivo do seu cliente. O que ele quer alcançar.

As interações = Todos os contatos com a sua empresa e o seu produto. Em cada interação deve-se entregar valor ao cliente.

Valor = É tudo aquilo que o cliente percebe que esteja o aproximando de seu Resultado Desejado. 

Agora que já entendemos esses termos de Customer Success, outro ponto importante que devemos considerar em relação ao investimento e experiência do cliente é um dado de pesquisa da Harvard Business School que revela que: atrair um novo cliente é até 5 vezes mais caro e dispendioso do que manter um cliente fidelizado. E isso as empresas mais bem sucedidas conhecem bem! 

Então, além de deixar os clientes satisfeitos, empresas que investem em experiência do cliente também investem em fidelização, crescimento e até mesmo no marketing: nada melhor que pessoas reais falando bem do seu produto ou serviço, não é verdade?

Portanto, as mudanças que a experiência do cliente proporcionam, vieram para melhorar o mercado — tanto para os consumidores, quanto para as empresas.

Se por um lado os consumidores contam com cada vez mais variedades no mercado, por outro as empresas têm muitas chances e formas de fidelizar clientes e serem reconhecidas pelo bom trabalho, e logo, se manterem em uma crescente financeira.

Entretanto, a proposta de benefícios para o cliente deve ser clara e fácil de entender. Deve mostrar as vantagens que o cliente vai ter ao comprar o seu produto. Ressaltar como sua oferta é diferente ou melhor do que a do seu concorrente. É importante avaliar se o seu produto ou serviço está indo de encontro com a demanda, dores, e necessidades dos seus clientes.

Para saber como estruturar um modelo de negócios para integradores fotovoltaicos clique aqui! 

Quais são as dores dos clientes do setor fotovoltaico?

Para o setor fotovoltaico, as principais dores dos clientes estão ligadas ao consumo de energia e as taxas cobradas pelas concessionárias de energia elétrica. Pois,  ao final do mês, o montante do consumo e das taxas geram contas altíssimas para o consumidor. 

Listamos oito situações que observamos:

• a dor da dependência de geração de energia; 
• os altos custos mensais; 
• incerteza dos benefícios/dados gerados de energia; 
• erros na fatura; 
• insatisfação por dúvidas ou problemas mal resolvidos; 
• indisponibilidade de auditorias das faturas; 
• falta de um relacionamento mais próximo e transparente; 
• indisponibilidade de um sistema de monitoramento. 

Podem ser várias as dores e necessidades desse setor conforme os tipos de personas que sua empresa atende. 

Como exemplo na SolarView, as principais necessidades de seus clientes são: 

• reduzir custos mensais com contas de energia; 
• otimizar a gestão de várias usinas; 
• reduzir tempo com atividades desnecessárias; 
• possuir informações mais efetivas e transparentes; 
• possuir um sistema de monitoramento fotovoltaico global. 

Para solucionar essas necessidades, é uma startup que trabalha com produtos e serviços: produzem hardwares e desenvolvem o software para melhorar a experiência dos clientes na gestão de seu monitoramento. Buscam manter sempre a agilidade na entrega desses produtos e serviços, na resolução dos problemas que chegam, visam sempre minimizar o atrito em cada etapa que o cliente venha percorrer dentro da empresa.

Pensando sempre em proporcionar a experiência de um relacionamento mais próximo e efetivo, conduzir a melhor usabilidade do seu sistema, e assim desburocratizar a rotina e facilitar as atividades recorrentes de seus clientes. Acompanham o desempenho e performance de geração de energia e o consumo, e por isso disponibiliza um serviço de dados e analytics completo voltado para esses indicadores.

Enfim, a dica que podemos dar é: Tenha um relacionamento próximo com seu cliente!

Procure conhecê-lo a fundo tanto quanto suas necessidades;  trabalhe sempre pela clareza das informações; mantenha-o informado a respeito do seu produto, da empresa e das novidades que irão implementar. Busque ter um pós-venda ou suporte bem estruturado e sempre pronto para atender da melhor maneira seu cliente. Tire as dúvidas e resolva os problemas que aparecerem de forma estratégica – sempre reduzindo os atritos – e nunca deixe um chamado pendente.

Lembre-se um cliente que tem uma boa experiência é um cliente que vai ser recorrente, e um cliente recorrente é fonte de receita contínua para sua empresa. Não vai ter erro!