Como estruturar o pós-vendas solar

Depois de instalado, o sistema fotovoltaico deve funcionar por cerca de 3 décadas. É muito tempo. Por isso ter um bom pós-vendas pode trazer vários benefícios para você e seus clientes neste longo período. E para isso, é preciso muito mais do que um aplicativo com um gráfico para monitorar.

Neste blogpost, iremos falar sobre como o integrador de sistemas fotovoltaicos pode estruturar o pós-vendas fotovoltaico na sua empresa de energia solar, ampliar a oferta de qualidade no longo prazo e maximizar os seus resultados.

A era da experiência solar

Mais do que em qualquer outro período da história, hoje em dia vivemos a era da experiência. Isto significa que a qualidade de um determinado produto ou serviço é definida pela experiência que seus clientes/usuários vivem ao utilizá-lo(s).

A facilidade com que se pode relatar experiências boas e ruins é determinante na atração de novos usuários e nas ações renovação/recompra por parte dos clientes.

No mercado fotovoltaico, o principal objetivo dos clientes está relacionado a economia na conta de energia. Logo, o cliente estará mais feliz e satisfeito quanto mais forte for a percepção sobre a economia gerada pelo sistema fotovoltaico, por exemplo.

Então, para gerar uma boa experiência nos seus clientes, é preciso fortalecer a percepção de valor do seu cliente sobre seu produto/serviço.

Importância do pós-vendas no mercado fotovoltaico

O pós-vendas solar é um conjunto de processos e ações que têm justamente este objetivo: gerar uma boa experiência para os clientes.

A fase de pós-vendas se inicia após a assinatura do contrato de instalação do sistema fotovoltaico. Esta fase contempla todas as etapas de instalação, comissionamento e operação da usina. Esta última, a etapa de operação, deve ser a mais duradoura, uma vez que o sistema fotovoltaico permanece gerando energia por cerca de 25 a 30 anos.

Neste longo período diversos eventos irão acontecer:

• Acúmulo de sujeira nos módulos;
• Desgaste ou falha de componentes/equipamentos;
• Substituição de componentes/equipamentos;
• Redução na conta de energia;
• Acúmulo de créditos;
• Payback do sistema;
• Entre outros.

Todos esses eventos (sejam eles mais técnicos ou financeiros), apresentam algum impacto na experiência do cliente. E são justamente os processos de pós-vendas que ajudam a identificar quais são estes impactos e, também, ajudam a maximizar os efeitos positivos e minimizar os efeitos negativos percebidos pelos clientes.

Desta forma, o seu cliente ganha ao vivenciar uma boa experiência e você ganha porque um cliente satisfeito irá indicar o produto/serviço de qualidade, irá comprar mais e irá renovar os serviços complementares.

Ações de pós-vendas

Entre as principais ações que compõem o pós-vendas, destacamos:

• Pesquisas de satisfação de clientes (NPS, feedbacks e outros);
• Processos de relacionamento (envio de relatórios, brindes e outros);
• Processos de crescimento (oferta de serviços e/ou produtos complementares);

As pesquisas de satisfação têm o objetivo de entender, quantificar e qualificar a percepção de se seu cliente sobre o seu produto/serviço. Podem-se utilizar entrevistas, formulários, pesquisas de NPS (Net Promoter Score) e outras técnicas e ferramentas para coletar esta percepção.

Depois de entender o que os clientes pensam sobre você e sua empresa, é possível definir os processos de relacionamento e de crescimento.

Os processos de relacionamento contemplam ações que mantêm o seu cliente em contato com a sua marca e em constante atualização sobre a entrega de valor de seu produto/serviço, além de gerar novas compras. Como exemplo, podem-se utilizar a geração de relatórios de performance, auditoria da fatura, a customização do sistema de monitoramento, os programas de fidelidade, entre outros.

Os processos de crescimento fazem referência ao máximo aproveitamento do potencial de expansão do cliente. Por exemplo: Um cliente que se preocupa em gerar a própria energia, também pode estar interessado em reduzir o consumo. Então ele pode adquirir um serviço de eficiência energética também. Entre outros exemplos como:

• Serviço de garantia de performance;
• Seguros (contra falhas, defeitos, etc);
• Contratos de manutenção;
• Aquisição de carro elétrico/carregador;
• Etc;

São muitas oportunidades que podem ser realizadas na fase de pós-vendas. Todas com foco em melhorar a experiência dos clientes.

Dicas para estruturar o pós-vendas fotovoltaico

Para quem está buscando estruturar o pós-vendas fotovoltaico, as seguintes dicas são fundamentais:

1. Desenhe os processos de pós-vendas que você deseja realizar. É a forma mais adequada para criticar e aperfeiçoar o processo. Você pode usar softwares gráficos, papel, post–it para isso;
2. Defina um responsável por cada processo. Este responsável irá conduzir e identificar acertos e erros ao longo da operação. Esta pessoa precisa ter algum conhecimento técnico e muita empatia;
3. Escolha/use uma ferramenta. Vários processos poderão ser otimizados com o uso de uma ferramenta adequada. Principalmente para evitar o excesso de trabalhos manuais. Um exemplo é o software SolarView PRO, que automatiza várias atividades de pós-vendas solar.

Com essas dicas você estará iniciando muito bem a estruturação do seu pós-vendas.

Conclusão sobre o pós-venda solar

E já que você está conosco até agora, vamos concluir retomando alguns pontos importantes para você não esquecer:

O pós-vendas solar é o conjunto de processos e ações realizadas pelo integrador de sistemas fotovoltaicos e que tem o objetivo de gerar uma boa experiência para os clientes.

Ter bons processos de pós-venda é importante para:

• Tornar mais clientes cada vez mais satisfeitos;
• Explorar o potencial de expansão dos clientes (para que eles comprem mais);
• Vender mais e melhor (e, consequentemente, aumentar o faturamento);

Para estruturar o pós-vendas é importante desenhar os processos, definir um responsável e usar uma boa ferramenta para eliminar tarefas manuais.

E aí, curtiu?

Espero que o texto tenha agregado conhecimento para você. O tema de pós-vendas é bastante grande e por isso estaremos abordando mais sobre ele em nossos próximos posts. Contudo, estas dicas já são boas referências para você começar e/ou revisar o seu pós-venda e deixá-lo ainda melhor.

Dúvidas? Sugestões? Comente pra gente. Até a próxima.