Como estruturar o seu pós-vendas do zero

Cada vez mais as empresas estão preocupadas com a experiência do cliente após a compra de seus produtos e/ou serviços. E do outro lado, os clientes estão buscando por empresas que ofereçam diferenciação em seu atendimento.

Isso não seria diferente no mercado fotovoltaico, que está em constante expansão e se destacar entre os concorrentes vem ficando cada vez mais difícil.

A etapa de pós-vendas pode ser a chave para seu sucesso entre seus clientes. Então, antes de pensar em sua estruturação para o mercado fotovoltaico, entenda do que se trata e quais atividades fazem parte desta fase.

O que é o pós-venda?

São ações de marketing que sucedem a venda de um produto ou serviço, ou seja, são todas as ações realizadas pela empresa após a compra por um cliente, estendendo e estreitando o relacionamento com ele. Essas ações podem ser:

• pesquisa de satisfação: utilizada para avaliar a percepção do cliente;
• ações de fidelização/expansão: realizadas para garantir sua carteira de clientes e a expansão de seus negócios;
• serviços de manutenção: feitos para manter a qualidade do produto/serviço vendido;
• promoções: realizadas com o objetivo de aumentar as vendas de determinado produto/serviço, em um prazo pré-estabelecido.

Qual a sua importância?

Com o objetivo principal de otimizar a experiência do cliente, o pós-venda é importante para garantir seu sucesso, buscando soluções ágeis e eficientes para possíveis problemas e contribuindo para uma boa saúde financeira da sua empresa.

Como aplicar este conceito a negócios do setor fotovoltaico?

No setor fotovoltaico, o pós-vendas e o acompanhamento da jornada do cliente, envolvem principalmente a garantia da economia e do payback (retorno do investimento) ao cliente. Para isso, as pesquisas de satisfação, ações de fidelização e serviços de manutenção são ferramentas essenciais. 

Através delas, você pode aproveitar ao máximo as informações levantadas sobre a(s) usina(s) no monitoramento fotovoltaico, mantendo seu cliente informado, entendendo sua satisfação e assim gerar valor para o seu negócio, estruturando-o contemplando essas ações de pós-vendas.

Na prática

Agora você saberá como utilizar essas ferramentas no seu negócio, com sugestões de ações específicas para o mercado fotovoltaico.

• Pesquisa de satisfação

Objetivo: medir a percepção do cliente;

Como implementar: formulário digital, ligação, software;

Benefícios: métrica concreta da percepção do cliente, críticas, sugestões, elogios para melhoria do produto;

Desafio: engajamento dos clientes.

Uma metodologia muito utilizada é o NPS (Net Promoter Score) que consiste na realização de apenas uma pergunta (contendo uma escala de 0 a 10) sobre a recomendação da empresa a alguém. Após a coleta das notas, elas são categorizadas e posteriormente deve-se aplicar a uma fórmula. Este resultado é avaliado de acordo com uma escala padrão e então é feita a análise para planejamento de ações de pós-vendas. Saiba mais aqui.

Figura 01: Esquema NPS

A partir dessa pesquisa de satisfação, é possível levantar o quão recomendável sua empresa é e consequentemente você pode planejar ações de fidelização, que é o assunto do próximo tópico.

• Ações de fidelização/expansão

Objetivo: garantir carteira de clientes, expandir;

Como implementar: novos produtos/serviços; produtos/serviços complementares, atualizações;

Benefícios: manter e aumentar as receitas;

Desafio: criar e gerir novos produtos e serviços, manter a qualidade no produto principal.

Acrescentar serviços como notificações de geração e consumo de energia, comparação entre faturas, relatórios periódicos da saúde da usina, entre outras, podem agregar valor ao seu serviço prestado, uma vez que você comprova ao cliente sua economia e o retorno do valor investido no sistema de geração de energia fotovoltaica.

• Serviços de manutenção

Objetivo: manter as condições para o sistema continuar gerando valor;

Como implementar: estruturação e realização de processos;

Benefícios: melhorar a experiência do cliente e possível fonte de receita;

Desafio: organizar a estrutura de custos para manter o equilíbrio financeiro.

Os serviços de manutenção podem ser:

1. corretivos: após a ocorrência do problema; 
2. preventivas: ações anteriores ao problema, baseadas em ocorrências antecedentes;
3. preditivas: ações anteriores ao problema, a partir da observação de ocorrências em tempo real.

O serviço ideal, varia de acordo com seu modelo de negócio. E ele pode ser estruturado seguindo os seguintes passos:

1. Avaliação do contexto geral;
2. Definição dos pontos de risco;
3. Definição dos processo para os pontos de risco;
4. Definição das regras de negócios;
5. Implementação.

No blogpost “Estratégias para criar um modelo de negócios para integradores fotovoltaicos” você verá algumas ferramentas aplicadas às atividades do integrador para criar um modelo de negócios considerando o monitoramento, garantindo a performance das usinas e serviços de manutenção.

Benefícios

Ao utilizar o monitoramento e ferramentas de instalação/comissionamento nas usinas, você pode se beneficiar agregando valor aos seus serviços e garantindo o sucesso dos seus clientes. Além disso, você pode gerar uma fonte de renda recorrente, ter um nível de satisfação excelente entre seus clientes e ser recomendado por eles.

Concluindo

Então para ter uma jornada de sucesso, estruture seu modelo de negócio, de maneira que o pós-venda seja uma etapa efetiva, que garanta uma experiência otimizada ao seu cliente e traga benefícios reais à sua empresa.

Se você já utiliza essas estratégias, conte-nos como está sendo sua sua experiência. Estamos juntos para fomentar o mercado fotovoltaico brasileiro!