Tudo que você precisa saber sobre ciclo de vida do cliente

Você já ouviu falar sobre o ciclo de vida do cliente? Dentre as mais diversas métricas que devem ser acompanhadas, essa é sem dúvidas uma das mais importantes.

No entanto, não é raro encontrarmos empresas que ainda não atuam na análise desse número – ou, ainda, que não sabem a importância de acompanhar esse ciclo de vida e como ele impacta nos resultados do negócio.

Para transformar sua empresa e aumentar a rentabilidade, que tal aprender mais sobre o ciclo de vida do cliente, LTV, e tudo o que essa métrica representa para o negócio?

Continue a leitura. 

O que é o ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente, como o próprio nome diz, representa todas as diversas etapas que o seu consumidor passa dentro da sua empresa, ao longo de sua jornada como cliente.

Isso significa que, através do ciclo de vida do cliente, é possível identificar desde o momento em que ele se torna um lead (ou seja, uma propensão a fechar negócio na sua empresa), se torna um cliente e finaliza as relações com a sua instituição.

Entender o ciclo de vida do cliente permite que você identifique questões importantes como:

• o que faz esse lead se tornar um cliente;
• o que faz o cliente se manter satisfeito na sua empresa;
• o que traz insatisfação para os consumidores;
• quanto tempo eles tendem a manter a parceria até finalizá-la;
• os motivos de finalização da parceria entre cliente e empresa.

O que é LTV?

O LTV, LifeTime Value, por sua vez, consiste em um indicador de performance que ajuda as empresas a mensurarem o lucro que cada cliente gera para o negócio durante a manutenção desse relacionamento.

Imagine o seguinte cenário: a sua empresa investiu cerca de R$10.000,00 em estratégias de aquisição de clientes no último mês, e gerou 10 novos clientes. Ao dividirmos o valor investido pela quantidade de novos clientes que chegaram, descobrimos que cada cliente custou para a sua empresa um total de R$1.000,00 para sua aquisição.

Ainda nesse exemplo, vamos considerar um ticket médio de R$500 por mês para os clientes.

Isso significa que um cliente que custou R$1.000,00 para a empresa só passará a dar um lucro real para a instituição a partir do terceiro mês, visto que o ticket médio mensal é de R$500,00.

Percebe a importância de analisar qual é o LifeTime Value dos seus clientes, bem como seu ciclo de vida? 

Quando um cliente possui custo de aquisição superior ao valor do ticket médio, é preciso manter o cliente por muito mais tempo na empresa para que ele passe a dar lucros reais para a instituição.

Como funciona o ciclo de vida do cliente? É importante entender como seus clientes se comportam para, a partir disso, identificar quais são os pontos de maior atenção dentro da sua empresa.

Em sua grande maioria, os ciclos de vida dos consumidores se dividem em cinco etapas:

• alcance;
• aquisição;
• conversão;
• retenção;
• lealdade.

Vamos entender cada um deles a seguir.

Alcance

O alcance é a primeira fase do ciclo de vida do cliente. Também chamada de awareness, esse é o momento em que os clientes potenciais ficam cientes não só da existência do seu negócio, como também das soluções que você oferece para as suas necessidades.

Essa etapa é caracterizada pela criação de anúncios no Google, por exemplo, geração de leads e coleta de dados de pessoas que possivelmente se interessaram pelos seus produtos e serviços.

Durante o processo de alcance e awareness, uma boa estratégia é trabalhar com a coleta de dados. É através dessas informações coletadas que você entenderá cada vez mais o perfil ideal do seu cliente (personas), o canal mais adequado para comunicação e, claro, os argumentos de venda mais eficientes para o seu público.

Aquisição

Durante a etapa de aquisição, os possíveis novos clientes passam a considerar sua empresa. Nesse momento, eles avaliam os prós e contras dos seus produtos e serviços, buscam por avaliações de outros consumidores ou até mesmo entram em contato diretamente com a sua instituição para tirar dúvidas e buscar esclarecimentos.

Nessa etapa, é importante que a empresa seja capaz de oferecer o máximo possível de informações que podem facilitar a busca dos clientes: depoimentos de outros consumidores, explicações completas sobre os produtos e serviços, e muito mais.

Também pode ser interessante ter uma equipe de suporte para atender esses possíveis clientes e esclarecer todas as dúvidas que podem surgir.

Conversão

Nesse terceiro momento, conhecido também como fase de conversão, é quando o potencial cliente finalmente se torna um cliente da sua empresa. Dentre todos os concorrentes e após avaliações das possíveis soluções para seu problema, ele finalmente escolheu a empresa com quem quer trabalhar.

Para que os clientes de fato convertam na sua empresa, é preciso que você torne o processo o mais simples e eficiente possível. Pode ser importante rever como a sua empresa atua hoje e identificar se existem muitas etapas para fechar negócio ou se seu time comercial atua de forma eficiente.

No caso de venda online, é interessante fazer o caminho de compra e avaliar se o site é intuitivo, se possui todas as informações necessárias, etc.

Retenção

O processo de retenção, como o próprio nome diz, é o momento em que damos início a um relacionamento com o cliente para retê-lo e mantê-lo satisfeito junto com a empresa.

Ter um time de atendimento devidamente treinado e pronto para auxiliar o consumidor em todos os passos da sua experiência é fundamental para melhorar a percepção desse cliente a respeito da sua empresa e garantir que essa relação que está começando a ser construída com a instituição seja, de fato, agradável.

Lealdade

Por fim, é hora de atuar para tornar esse cliente uma pessoa leal e realmente engajada com a sua empresa. 

Quando um consumidor se torna leal, é comum que ele recomende seu negócio para amigos, conhecidos e colegas que precisam da mesma solução.

Ainda nessa etapa, é possível atuar através do aumento do ticket médio. Isso se dá por vendas adicionais, que são feitas via cross-sell ou upselling. 

Pode ser interessante também trabalhar com programas de indicação e fidelização de clientes, oferecendo benefícios para contratos a longo prazo, indicação de novos consumidores e muito mais.

Entender o ciclo de vida dos clientes é fundamental para construir uma empresa realmente sustentável, eficiente e rentável.

É necessário que a empresa (o que inclui todos os seus colaboradores) entenda como os clientes tendem a se comportar nesse mercado, o que esperam desse tipo de negócio e quais são suas prioridades para que, diariamente, a instituição trabalhe para entregar a melhor performance possível e reter cada vez mais clientes.

Uma forma eficiente de trabalhar a retenção dos consumidores é utilizar ferramentas diferenciadas que auxiliam na manutenção desse relacionamento e na geração de valor para os clientes.

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