Pesquisa de satisfação de clientes: entenda os benefícios dessa estratégia

Você já realizou alguma pesquisa de satisfação de clientes? Essa prática está cada vez mais comum, e é fundamental para que as empresas entendam quais são seus pontos fortes, pontos fracos e oportunidades de melhoria no dia a dia.

No entanto, existem diversas técnicas e estratégias para a realização de uma pesquisa de satisfação de clientes, e entender cada uma delas é fundamental para escolher a melhor alternativa para o seu negócio.

Quer saber mais sobre o tema? Continue a leitura.

A importância da pesquisa de satisfação de clientes

A pesquisa de satisfação de clientes é fundamental para entender como a sua empresa está sendo percebida no mercado, quais são os elogios e críticas dos clientes e, principalmente, como você pode otimizar o seu negócio, de modo geral (produto, serviço, atendimento, etc.).

O que é NPS?

O NPS, Net Promoter Score, é uma das formas mais simples e comuns de realizar pesquisa de satisfação com os clientes.

Ele é responsável por avaliar o quão fiéis seus clientes são, e quais são as chances de indicarem sua empresa para outras pessoas.

Normalmente, o NPS é aplicado da seguinte forma:

• uma pergunta simples é feita para os clientes: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”;
• uma vez que o cliente responde essa pergunta, a empresa pode realizar uma segunda pergunta, pedindo para explicar a nota dada anteriormente.

Por ser um modelo simples e de fácil aplicação, o NPS se tornou a melhor alternativa para quem quer realizar pesquisas de satisfação de clientes de forma rápida e objetiva.

Quais são as vantagens do NPS?

O NPS traz diversos benefícios para as empresas. Por ser um modelo de pesquisa extremamente simples, rápido e fácil, ele tem se destacado cada vez mais entre os gestores e diretores – e tem se mostrado uma excelente forma de conseguir opiniões e feedbacks de clientes nos mais diversos setores.

Dentre os benefícios mais comuns do NPS, destacam-se: 

• facilidade de uso;
• simples e prático;
• agilidade para tomar ações referentes às respostas;
• menor chance de manipulação de dados;
• fácil de adaptar.

Vamos entender cada um deles a seguir.

1. Facilidade de uso

Como dito anteriormente, um dos principais destaques do NPS é a sua facilidade de uso. Com uma a duas perguntas, é possível medir o índice de satisfação dos seus clientes e até abrir espaço para respostas mais elaboradas e qualitativas.

Um outro benefício dentro da facilidade de uso é que é possível ser aplicado com recorrência, para acompanhar quase que em tempo real os índices de satisfação dos clientes e, a partir daí, melhorar ainda mais a experiência dessas pessoas com o seu negócio. 

2. Simples para todo mundo

Por ser uma pesquisa mais objetiva e direta, o NPS se torna uma opção mais simples tanto para quem aplica, quanto para quem responde.

A pesquisa é curta e conta apenas com opções pré-determinadas de resposta, o que facilita consideravelmente a tabulação e análise de dados. 

3. Agilidade para agir

Para conseguir melhorar o desempenho da empresa e a satisfação dos clientes, o NPS atua de forma simples entregando mais agilidade para análise de dados tanto quantitativos quanto qualitativos.

Com esses dados em mãos, os responsáveis poderão entrar em contato com o cliente de forma mais rápida, aumentando as chances de reverter possíveis problemas.

4. Menor chance de manipulação

Uma coisa é fato: toda pesquisa pode ser manipulada. No entanto, o NPS é conhecido por reduzir consideravelmente essa possibilidade, por consistir apenas em uma pergunta única, clara e objetiva. 

5. Facilmente adaptável

Por ser um modelo de pesquisa extremamente simples, é possível adaptá-la para diversas situações e necessidades.

Como realizar a sua pesquisa de satisfação de clientes?

Existem várias formas de realizar sua pesquisa de satisfação de clientes. As opções vão desde às mais simples às mais completas, gratuitas e pagas.

É interessante conhecer cada uma delas para identificar qual é a mais adequada para a sua empresa e suas necessidades.

Veja alguns dos tipos de pesquisa de satisfação de clientes mais comuns:

• Formulário físico;
• NPS (Net Promoter Score);
• Pesquisa online gratuita;
• Consultoria especializada.

Vamos entender cada uma delas a seguir.

1. Formulário físico

O tradicional formulário físico muitas vezes é usado por lojistas e pessoas que atuam com visitas técnicas.

Uma das maiores vantagens desse modelo de pesquisa de satisfação é o preço, que tende a ser menor do que as demais alternativas.

No entanto, o processo de tabulação dos dados pode ser mais complicado: como trata-se de formulários físicos impressos, seria necessário digitar manualmente todas as respostas para gerar uma planilha / um compilado de informações para analisar posteriormente.

O ideal, nesse modelo, é sempre manter o foco naquilo que é mais importante e urgente para o seu negócio, com respostas simples e práticas, como escalas de 0 a 10, para ser mais objetivo e compilar as informações com mais facilidade.

2. Net Promoter Score (NPS)

O NPS, Net Promoter Score, citado anteriormente, é uma das alternativas mais assertivas para analisar os níveis de satisfação dos clientes.

Como explicado, trata-se da aplicação de uma única pergunta, que irá determinar os níveis de satisfação dos clientes.

Comumente, a pergunta do NPS é a seguinte:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”

E a partir da nota apresentada pelo cliente, você poderá analisar o índice de satisfação com o seu negócio, produto ou serviço.

Em alguns casos, após realizar essa pergunta, as empresas fazem uma pergunta qualitativa, para entender o motivo da nota que foi dada na pergunta anterior. 

3. Pesquisas online gratuitas

Existem algumas alternativas de pesquisas online e gratuitas que podem ser aplicadas principalmente em empresas que possuem e-commerce. Além do clássico formulário de pesquisa do Google, existem diversas alternativas.

Os benefícios são vários:

• praticidade e rapidez na realização das pesquisas e tabulação dos dados;
•  ferramentas que trazem apoio para a análise estatística dos resultados;
• existem modelos prontos de questionários;
• as ferramentas tendem a ser muito intuitivas.

4. Consultoria especializada

A consultoria especializada consiste em pesquisas externas realizadas por empresas focadas nesse tipo de trabalho.

Dentre as vantagens, temos:

• usa uma metodologia científica e realizada de forma correta;
• é capaz de desenvolver questionários mais adequados para cada tipo de pesquisa;
• é capaz de realizar uma análise e tratamento mais eficiente dos dados;
• pode trazer algumas sugestões com bases nos resultados encontrados nas pesquisas;
• traz resultados de experiências de cliente oculto; e muito mais.

A consultoria especializada, por ser um trabalho realizado por uma equipe especializada, muitas vezes pode ser a mais completa e eficiente. No entanto, esse modelo de pesquisa de satisfação de clientes tende a ser mais cara e, por isso, não é a primeira opção das empresas.

Como usar os dados de forma estratégica?

Saber usar os dados da sua pesquisa de satisfação de clientes de forma estratégica é fundamental para a construção de uma empresa eficiente e sustentável.

Para isso, é preciso aprender a analisá-los de forma imparcial, e enxergar o que esses dados realmente apresentam. 

Um outro ponto fundamental da análise de dados, principalmente no que diz respeito à pesquisa de satisfação, é saber exatamente o que mensurar. Isso pode parecer simples, mas as famosas métricas de vaidade podem atrapalhar o processo e dificultar a análise.

Tente olhar as informações de forma imparcial, para identificar a opinião e os pontos trazidos pelos clientes durante a pesquisa. Lembre-se também que nem só de elogios se vive uma empresa: os clientes poderão ter críticas e insatisfações, e é preciso saber ouvi-las de forma aberta.

A pesquisa de satisfação de clientes é fundamental para a construção de uma empresa promissora. É preciso criar o hábito de conversar diretamente com seus consumidores e entender quais são os pontos positivos, negativos e oportunidades de melhoria do seu negócio.

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