NPS – O indicador Chave para o Pós-Venda do Mercado de Energia Solar

Categories: Notícias do Mercado Solar, Pós Venda Solar, Venda SolarBy Published On: 14 de outubro de 202145,3 min read996 words0 Comments

NPS – O indicador Chave para o Pós-Venda do Mercado de Energia Solar

Olá integrador,

Tudo bem?

Você já pensou em ouvir melhor a opinião dos seus clientes? Ou desenvolver uma metodologia que faça uma escuta mais ativa do feedback dos seus clientes em relação ao seu produto ou serviço prestado? 

Neste artigo iremos falar um pouco sobre a metodologia do NPS e como ela pode trazer ganhos para o seu segmento de energia fotovoltaico.

O que é o NPS e sua Prática?

O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa. Essa metodologia surgiu para o mundo em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA).

O NPS é um  indicador-chave de performance (KPI) que é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.

O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente.

A metodologia se baseia em avaliar o nível de satisfação dos seus clientes, com base nas respostas a uma única pergunta: “De zero a dez, qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”  A pontuação para esta resposta é mais frequentemente com base em uma escala de 0 a 10.

 

Com base na resposta, o cliente poderá ser classificado em uma das 3 categorias abaixo:

 

Detratores (Pontuação 0-6): São clientes insatisfeitos que podem danificar sua marca e impedir o crescimento através do boca-a-boca negativo.

 

Neutros (Pontuação 7-8): São clientes relativamente satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas. 

 

Promotores (Pontuação 9-10): São entusiastas leais que continuarão comprando e recomendando seus produtos a outras pessoas, alimentando o crescimento do seu negócio. 

 

Como calcular o Net Promoter Score?

 

Para o cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores.

O resultado é um número que varia de -100 a 100.

% CLIENTES PROMOTORES % CLIENTES DETRATORES = NPS

Exemplo:

Supõe-se que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.

Para o cálculo, desconsideramos os 2 passivos sobrando os 6 promotores e 2 detratores.

  • Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
  • Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.

Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4

Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.

De quanto em quanto em quanto tempo devo fazer a pergunta? 

Evite perguntar para seus clientes em um intervalo menor que 90 dias. Para garantir isso, vale a pena utilizar a regra do 1%, que é basicamente entrevistar 1% da sua base de clientes por dia.

Dessa forma, grande parte dos seus clientes serão entrevistados em um intervalo de 3 em 3 meses.

Quais as vantagens de usar o NPS ?

Facilidade de Uso: O NPS pode facilmente ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor.

Além disso, com um número claro a ser seguido, a empresa integradora solar consegue acompanhar o tempo todo como está a satisfação de seus clientes. 

Simplicidade: Para os gestores, a avaliação dos resultados acontece de forma simples, com um número de guia. Além disso, é extremamente fácil de implementar, podendo a sua empresa usar desde um simples formulário e planilhas para compilar tudo, até mesmo uma das diversas ferramentas existentes para obter insights poderosos. Já para os clientes, trata-se de uma única pergunta a ser respondida. Uma avaliação simples, levando apenas alguns minutinhos, que não gera nenhum desgaste.

 

Agilidade para agir: O NPS tem como objetivo melhorar o desempenho da empresa com base em cada feedback coletado.

Fácil manipulação: Toda pesquisa pode ser manipulável.

Mas o NPS diminui, e muito esta margem. Por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem.

 

Facilidade de adaptação: Ao manter a metodologia e a base da pergunta, ela pode ser adaptada para as mais diferentes situações e aos mais diferentes mercados. Como por exemplo:

  • “Qual a probabilidade de você indicar um produto X a um amigo ou colega?”
  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”.

 

Benchmark: 

Uma outra vantagem do NPS é que você pode comparar a sua nota com as de diversas outras empresas para descobrir como você está em relação ao mercado.

As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação:

  • Excelente – NPS entre 75 e 100
  • Muito bom – NPS entre 50 e 74
  • Razoável – NPS entre 0 e 49
  • Ruim – NPS entre -100 e -1

 

Quem deve acompanhar o Net Promoter Score?

A nota final do NPS pode ser compartilhada tanto dentro quanto fora da empresa.  Além disso, é extremamente indicado que este número seja compartilhado com toda a empresa, para que os funcionários sejam engajados e tenham também seu foco no cliente.

Já pensou em implementar o NPS no seu setor de pós-venda?! É um indicador fundamental e que junto com o monitoramento fotovoltaico pode gerar ações que melhorarão a experiência dos seus clientes e trarão mais negócios!

Bom Integrador, depois desta leitura, certamente você está pronto para garantir a satisfação de seus clientes e o crescimento saudável de sua empresa.

Se já usa o NPS, deixe seu comentário contando suas melhores práticas ou até mesmo considerando, compartilhe suas dúvidas!

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